Что должен делать риэлтор? Что должна включать в себя современная услуга и какие требования учитывать. Автор: генеральный директор Сети Агентств недвижимости «ЭКСПЕРТ» Андреева Елена Ярославовна. Агентство "Вектор" предлагает познакомиться со данной статьей, где автор превосходно раскрывает современную технологию работы специалистов по недвижимости. Нужен ли риэлтор при продаже недвижимости? Или же он является лишним звеном в этом процессе? Задаетесь ли вы подобным вопросом, если у вас заболел зуб или нужен ремонт дорогостоящего авто? Скорее всего, нет. Но в случае предстоящей сделки с недвижимостью сомнения о целесообразности обращения к риэлтору возникают практически у каждого. Хотя недвижимость стоит в разы дороже авто и в сотни раз дороже услуги врача. Но многие готовы рискнуть. Происходит это потому, что потребитель не до конца понимает, что такое риэлторская услуга и что она в себя включает. Многие считают, что справятся сами. Ну и потому, что хорошая риэлторская услуга стоит недешево. Как работают и выстраивают отношения со своими клиентами известные агентства, и по каким критериям определить профессионалов в сфере недвижимости, читателям сайта ЭКСПЕРТ рассказала генеральный директор Сети Агентств недвижимости «ЭКСПЕРТ» Андреева Елена Ярославовна. – Принимая решение о продаже или покупке недвижимости, каждый так или иначе задумывается, стоит ли обращаться к риэлтору или можно все сделать самому. Так нужен ли вообще риэлтор? – В современном обществе такой вопрос можно задать практически про каждого специалиста: нужен ли нам врач, парикмахер, автослесарь и так далее? Мы можем заниматься самолечением, можем самостоятельно постричь себя или сделать прическу, даже починить машину могут многие, но все же мы предпочитаем обращаться к профессионалам. Вот и риэлтор относится к категории специалистов-профессионалов, оказывающих брокерскую услугу в сфере недвижимости. Поэтому когда возникает необходимость произвести какие-либо действия с объектом недвижимости, мы в основном обращаемся к специалисту-риэлтору. – Но в любой отрасли встречаются всякого рода специалисты. Как понять, насколько профессионально агентство недвижимости, в которое мы хотим обратиться? – Многие наслышаны, что в рядах риэлторов встречаются недобросовестные представители этой профессии. Наверное, все видели репортажи по различным телеканалам и читали в прессе статьи об их безответственной, а порой и противоправной деятельности. Иногда на риэлторов спихивают и другие грешки — застройщиков, недобросовестных подрядчиков. А иногда и собственная недальновидность пытается быть обоснована виной риэлтора. Причиной появления «горе-риэлторов» – являются мошеннические побуждения либо низкие профессиональные знания. Как же сделать правильный выбор и не столкнуться с дилетантом или злоумышленником? Согласитесь, что мы привыкли судить о том или ином специалисте по двум основным параметрам – это его профессиональные знания и опыт работы. Ведь если человек придет к стоматологу, а у него на бейдже будет написано, что он стажер, пациент просто развернется и уйдет. Так как важен стаж, опыт, практика, в ом числе и клиник в целом. Ровно теми же вопросами вам стоит задаться, если вы обратились в риэлторское агентство, поскольку от профессионализма его сотрудников точно так же, как и в случае с врачом, будет зависеть результат, которого вы хотите добиться. Поэтому именно базовые, профессиональные знания и опыт работы – это те критерии, по которым следует выбирать специалиста в сфере услуг. – Но когда мы видим специалиста первый раз, как мы можем понять уровень его знаний? Что, по-вашему, может являться критерием профессиональных знаний риэлторов? – В работе нашей компании мы всегда отводим важную роль обучению и повышению профессиональных навыков наших специалистов. Поэтому постоянно проводим различные семинары и тренинги со своими сотрудниками. Я считаю, что одним из достижений нашей компании стало то, что все наши специалисты проходят базовое обучение в Центре подготовки риэлторов ЭКСПЕРТ, где получили персональные квалификационные аттестаты. Это означает, что аттестованный сотрудник обладает знаниями, соответствующими требованиям рынка и законодательства. Поэтому, на мой взгляд, важный критерий профессионализма риэлтора – наличие документа, который подтверждает квалификацию специалиста по недвижимости и его обучение. Обратившись в компанию, вы можете задать вопрос о наличии у сотрудника квалификационного аттестата. Кроме того, информацию обо всех аттестованных риэлторах России можно посмотреть на сайте ЭКСПЕРТ. Все наши сотрудники внесены в реестр.Некоторые прошли уже не только базовый курс, но и дополнительные. – А какие системы профессиональной оценки применяются в отношении агентств недвижимости? – Раньше работа риэлтора лицензировалась, и клиенты понимали: если у специалиста есть лицензия, значит риелтору можно доверять. Теперь существуют добровольные системы сертификации в риэлторских сообществах. В частности, все наши агентства обладают свидетельством о том, что являются офисами Компании и принимают на себя ответственность за исполнение Стандартов, разработанных компанией. Они берут на себя такую ответственность добровольно, без всякого принуждения, хотя никакой закон их к этому не принуждает. Стандарты также опубликованы на нашем сате в разделе «Компания». Еще фактором надежности является наличие страхового свидетельства на осуществление риэлторской деятельности, которое компенсирует возможную риэлторскую ошибку. Это тоже добровольный механизм, но не нужно забывать,что это механизм защиты от ошибки именно нашей, а не чей-то еще. Если офис застрахован, то в приложении с страховому полису это указано, а информация о страховании вносится в клиентский договор. – Если у агентства есть такой сертификат, а у риэлтора – аттестат, клиент может не беспокоиться и рассчитывать на то, что ему предоставят качественную и профессиональную услугу. Или есть что-то еще? А что вообще включает в себя понятие «услуга риэлтора»? – Конечно, любой риэлтор должен обладать еще и информацией о текущей ситуации на рынке. Без этого работать невозможно. Главное, это цены и структура рынка — какие квартиры бывают, где, какие дома, условия проживания. Если риэлтор этого не знает, то он не сможет сориентировать клиента, определить ценовые параметры покупки или продажи. В итоге кто-то может начать искать хрущевку в Сипайлово или полнометражку-сталинку в Зеленой Роще. Вопрос о составе услуги действительно важный. Многие до сих пор не знают, что включает в себя риэлторская деятельность. Именно поэтому нередко между риэлторами и их клиентами возникает недопонимание, появляются споры по оплате предоставленных услуг. Если каждый потребитель, обращающийся в агентство недвижимости, будет четко знать, какие услуги ему предоставят, за что и в какие сроки он оплачивает оказанную услугу, разногласий не возникнет. Более того, это позволит клиенту четко контролировать процесс работы риэлтора. Тем более, что понятие риэлторской деятельности включает в себя целый спектр услуг по сопровождению и проведению различных операций и сделок с недвижимостью. В каждом конкретном случае, в зависимости от целей и задач клиента, перечень этих услуг может варьироваться, но обязательно должен указываться в договоре с агентством недвижимости. Агентства недвижимости могут работать по разным технологиям, включающим разные составляющие. Например, мы используем так называемый детализированный прейскурант, где на двух страницах прописаны все наши действия. Помимо того, что клиент начинает их понимать, он еще может выбрать или отказаться от каких-то, тем самым регулируя стоимость услуги. Как комплектацию автомобиля. - Давайте попробуем объяснить нашим читателям, как строится работа агентства недвижимости с потребителем на конкретном примере. Скажем, к вам обратился клиент, который хочет продать свою квартиру. - Работа риэлтора начинается еще до того, как потенциальный клиент принял окончательное решение о необходимости в услуге агентства недвижимости. Для обратившегося к нам потребителя мы проводим бесплатную консультацию, объясняем, что необходимо сделать, чтобы продажа его объекта недвижимости прошла успешно. Если после консультации клиент принимает решение, что ему необходимы услуги профессионального риэлтора, мы проводим следующие мероприятия. Основной вопрос — цена объекта. Потому каждый риэлтор должен уметь произвести предварительный расчет рыночной стоимости объекта. Далее цена будет уточнена при осмотре и анализе документов и юридической сложности продажи. Далее наши специалисты проверяют имеющийся у собственника пакет документов на объект и их готовность к проведению сделки, и мы подписываем договор на оказание услуг. В том случае, если требуется что-то до оформить или переоформить, мы объясняем клиенту, как и в какие сроки это можно сделать, вносим эти действия в договор. При необходимости, если клиенту некогда самому этим заниматься, наши специалисты могут взять на себя работу по оформлению недостающих документов и сбору полного пакета документов, которые нужны для проведения сделки. Но в любом случае право выбора остается за клиентом: самому заниматься сбором документов или перепоручить это агентству. Это все отмечается в детализированном прейскуранте, и он прилагается к договору. Либо прописывается в самом договоре, если услуга более типовая и простая. После того, как пакет документов, необходимых для совершения сделки в регистрационных органах, сформирован, риэлтор начинает большую работу по поиску покупателя. Агентство размещает рекламу объекта недвижимости в печатных и электронных СМИ, производит фото, видео и 3Д-съемку, изготавливает трехмерную планировку квартиры. Начинается прием звонков потенциальных покупателей и он-лайн-показы. Если клиенту понравилась визуализация, он идет на реальный показ. В итоге клиента на дому мы беспокоим визитами только с действительно мотивированными покупателями. Одновременно риэлтор анализирует и проверяет всю персональную клиентскую базу – не исключено, что к нам уже обращались потенциальные покупатели, которые подыскивают именно такую квартиру. Когда потенциальный покупатель найден, совместно со всеми участниками сделки обсуждаются вопросы по предстоящей сделке: дата сделки, условия освобождения квартиры - кто и когда выезжает из квартиры, какое имущество остается, как и когда будет произведен расчет и так далее. Намерения двух сторон оформляются документально договором намерения покупки и передачей аванса за квартиру. Готовится договор купли-продажи и недостающие документы с кратким сроком действия. Иные документы к тому времени риэлтором уже заказаны и получены. Следующий этап – агент записывает клиентов на сделку в регпалату, сообщает обеим сторонам о времени и месте, а также напоминает, что необходимо иметь на руках для регистрации сделки. Пакет документов для сделки агентством подготовлен и, в сопровождении юриста агентства, клиенты идут на сделку. Их сопровождают буквально «за ручку», так как большинство клиентов очень волнуются В предварительных переговорах перед сделкой мы вместе с обеими сторонами сделки обговариваем и затем фиксируем в договоре купли-продажи и дополнительных соглашениях все финансовые вопросы: в какой период и в какой валюте будет производиться оплата, будет ли расчет проведен через банковскую ячейку или по безналичному расчету. Особенно много тонкостей возникает при использовании ипотечных ресурсов. Здесь свои действия нужно еще согласовывать и с банком, предоставляющим кредит, учитывать его требования. Перед проведением сделки мы еще раз проверяем пакеты документов продавца и покупателя и сопровождаем процедуру регистрации сделки. Однако на этом работа риэлтора не заканчивается. После регистрации сделки мы отслеживаем весь процесс до момента получения покупателем свидетельства о праве собственности. Если же по какой-то причине произошла приостановка сделки (это может быть чисто человеческий фактор, например, описка в банковском договоре), агентство принимает активное участие, чтобы устранить возникшие препятствия. Потом мы контролируем получение покупателем свидетельства о регистрации права. В заключении, конечно, нам приятно получить письменный отзыв о работе, или просто выслушать конструктивные замечания, отзывы и пожелания клиента. Письменные отзывы клиентов мы размещаем на нашем сайте в резюме специалистов. Выбирая риэлтора, каждый может с ними ознакомиться. – Внушительный объем работы. Неужели за всем эти стоит один риэлтор? - Конечно, нет. Риэлтор – это всего лишь представитель агентства, связующее звено между компанией и клиентом, с помощью которого клиент ощущает личный, индивидуальный подход к его проблеме и объекту, с которым складываются или, по крайней мере, должны сложиться, доверительные отношения. К работе агента на разных этапах подключаются и администратор по рекламе, который организует размещение информации об объекте в СМИ, и юридический отдел, который просматривает и контролирует все документы, составляет проект договора купли-продажи. Если сделка связан с безналичным переводом средств, банковскими ячейками, участвует и бухгалтер агентства. Наконец, чтобы исключить любые ошибки, которые вызваны человеческим фактором, за действиями риэлтора следит начальник отдела. Поэтому за всем этим сложным процессом под названием «риэлторская услуга», стоит большая команда агентства, которая контролирует своих специалистов и помогает им на разных этапах работы. Некоторым деятельность агентства недвижимости может показаться незаметной, многие думают, что всем занимается один риэлтор, который подал объявление в "Из рук в руки" и сидит ждет покупателя. Но, наверное, если бы все было так просто, у нас вообще бы не было агентств недвижимости, и на рынке работали бы одни риэлторы-одиночки, либо риэлторов не было вообще Однако агентство недвижимости – это именно тот механизм, который обеспечивает весь процесс предоставления клиенту профессиональной риэлторской услуги. И еще главное для клиента – то, что при невозможности продолжать работу с клиентом персонального риэлтора, не важно по какой причине, агентство назначает другого специалиста и доводит до конца взятые на себя обязательства. Поскольку информация о всех наших риэлторах открыта, клиент вообще может сам выбрать специалиста, с которым захочет работать. – В какой момент обычно происходит оплата услуг, предоставленных риэлтором? То есть, когда клиент оплачивает агентству недвижимости оказанные услуги? Сроки и форма расчета с агентством обязательно прописываются в договоре. Серьезное агентство всегда предложит его заключить. Если же такого предложения нет, нет и договора с условиями услуги и оплаты, то с чего вы взяли, что агентство и агент будут мотивированы на выполнение работы. Ведь получается, что мы должны работать за бесплатно или за обещание. А вы бы стали работать ? Условия оплаты в различных агентствах может быть разным. К примеру, в компании ЭКСПЕРТ клиент оплачивает часть сумы в день совершения сделки в регпалате, но при заключении договора на услуги взимается предоплата. Размер предоплаты отличается для разных услуг, например, по услуге продажи квартиры — это от 7 до 10 тыс руб. При услуге поиска объекта — 50% стоимости услуг. Зачем нужна предоплата за услуги? Агентство, заключив договор с клиентом, начинает нести затраты. Например, на ту же фотосессию или размещение рекламы в СМИ, трудозатраты агента по поиску объекта . Предоплата за услуги как раз и идет на эти цели. Клиент же доказывает ее внесением, что он реально готов работать с агентством. Это важно, так как иногда люди думают, что можно на заключать кучу договоров с кучей агентств, кто-то да продаст. В итоге агенты делают работу, понимая, что она может быть не оплачена. Мы не хотим ставить своих работников в такие унизительные условия, поэтому предоплата у нас обязательна как гарантия. Ведь и клиент хочет видеть какие-то гарантии от нас. Бывают и другие варианты. Например, когда идет ипотечная сделка, продавец получает деньги частями, при этом основную сумму – позднее. В этих случаях мы всегда идем навстречу клиенту и готовы подождать, когда он получит оплату полностью. То есть условия расчета с агентством оговариваются с каждым клиентом индивидуально. – В любых сделках с недвижимостью важен вопрос цены. Покупатель, как вы сказали ранее, всегда хочет купить подешевле, продавец – продать подороже. риэлторы находятся между двух этих сторон. Как удается урегулировать возникающие споры и договориться о цене, которая бы устраивала и покупателя, и продавца? – Риэлтор всегда представляет интересы своего клиента, то есть той стороны, которая обратилась в агентство и подписала договор на оказание услуг. Но как бы то ни было, нам всегда приходится занимать двойную позицию , чтобы найти правильное и справедливое решение и для одной, и для другой стороны, в том числе в вопросах определения цены объекта. Определение цены — самый важный момент. Если цена завышена — либо покупатель так и не найдется, либо срок продажи затянется. Если занижена — не согласен продавец. Но продавцу часто приходится разъяснять, что квартиру по завышенной цене можно продавать очень долго, потому, что на рынке всегда найдутся аналогичные варианты по более низкой цене. Это разъяснения — основа всей остальной работы, так как нет смысла начинать продажи, если цена завышена, и риэлтор понимает, что продажа будет сложна. Либо услуга продажи квартиры по завышенной цене будет стоить дороже, так как потребует дополнительных усилий по рекламе, стейджингу объекта и презентации его целевой аудитории. Кончено, случаи бывают разные. Например, покупатель посмотрел квартиру, она ему нравится, но части денег у него в настоящий момент не хватает. В такой ситуации мы начинаем обсуждать, что можно сделать, и, как правило, находим компромисс. Самый простой вариант: либо продавец снизит цену на какую-то сумму, либо покупатель найдет дополнительные средства. Покупателю мы можем предложить оформить потребительский кредит, проконсультировать его по условиям, которые предлагают банки, или взять ипотеку, если денег не хватает, а квартира действительно того стоит. В конце концов, можно оформить долговые обязательства покупателя перед продавцом: оформить договор займа и в течение полугода доплатить оставшуюся сумму. Если цена вопроса небольшая, в пределах 100 тысяч рублей, мы можем предложить покупателю разрешить продавцу еще в течение двух-трех месяцев после проведения сделки пожить в квартире. Если такой вариант устраивает обе стороны, то после заключения сделки купли-продажи сразу же подписывается договор аренды на три месяца между продавцом и новым владельцем квартиры. Механизмы могут быть различными. Если же взаимопонимания по вопросам цены между сторонами достигнуть не удается, агентство начинает подыскивать другого покупателя, который согласится приобрети квартиру нашего клиента на его условиях. – Не во всех агентствах недвижимости принято заключать с клиентами договоры на оказание услуг. С чем это связано? Какие пункты обязательно должны быть включены в договор? – Официальное оформление взаимоотношений в первую очередь необходимо для самого клиента. Договор позволяет требовать с исполнителя своевременного и качественного предоставления услуг и является дополнительной гарантией для потребителя. Помимо перечня услуг, предоставление которых берет на себя агентство, в договоре обязательно должно быть указано, когда начинается и заканчивается работа риэлтора, в какой момент оплачивается комиссия, и прописаны действия. Это снимает всякие разногласия по оплате, которые впоследствии могут возникнуть. Важно в договоре указать также обязанности и ответственности сторон, в том числе клиента. Это важно, так как иногда клиенты из-за вольной трактовки услуг начинают требовать от риэлтора неисполнимого. Но мы всегда говорим, что мы не волшебники. «Хотелки и мечталки» клиента, возникающие из-за его незнания рынка мы должны сориентировать в реальность как раз до подписания договора и прописать далее в договоре. Как правило, представления клиентов о рынке весьма условны, требования завышены. Свои квартиры они хотят продать по завышенной цене, а купить по заниженной. Но такого желают все, а рыночная ситуация в итоге определяет условия и границы для сделки. Клиент не обязан знать все, он не совершает операций с недвижимостью ежедневно, поэтому именно мы должны «вернуть его с небес на землю», разъяснив как следует эти условия, границы и возможности. А потом клиент уже должен сам решить. Если он подписывает договор, значит он понял наши разъяснения, а условия его устраивают. - Что такое технология участкового эксперта по недвижимости, которую вы начали применять. И чем она отличается от классической работы риэлтора? Участковый эксперт по недвижимости (УЭН)— это больше, чем просто риэлтор. Невозможно объять необъятное и знать весь наш миллионный город. Участковый риэлтор знает не только все дома, инфраструктуру микрорайона, типы домов и планировки, средние цены, он обязан(!) знать все предложения в продаже в данном микрорайоне, анализировать эту динамику. Он будет изучать все продаваемые квартиры, и помогать собственникам. Он знает, каких квартир не хватает, и осуществляет их активный поиск. Самым большим преимуществом этой технологии, помимо полной информированности эксперта, является то, что он знает спрос именно в этом микрорайоне, так как получает обратную связь от жителей и клиентов, ищущих жилье именно здесь. А проблемой нашего рынка недвижимости всегда было знании предложения, но не столь структурированное знание спроса. Сейчас люди стремятся подыскать жилье во вполне конкретном микрорайоне, около конкретных школ или например, рядом с домами, где проживают их родственники. Их интересует конкретная инфраструктура – детские площадки, близлежащие магазины, а то даже и конкретные дома. И цены на квартиры их интересуют тоже в этом более узком сегменте рынка. А цены иногда действительно отличаются в силу того, что именно в этом конкретном микрорайоне есть или отсутствуют дома с новыми улучшенными планировками. Или, наоборот, нет небольших типовых квартир, а есть только новостройки. В результате раньше получалось так, что люди ориентировались на средние цены по рынку, а в результате видели предложения по иным ценам. Одобряли кредиты под одной стоимости, а находили по совсем иной Технология участкового риэлтора решит эти проблемы. И успешно применяется она, кстати, не только в городах-миллионниках, но, например, ее применяют наши офисы в Соликамске, осваивают в Тольятти, Архангельске. Ведь, помимо недвижимости, мы предлагаем и должны предлагает нашим клиентам и отличное знание рынка — спроса, предложения, структуры застройки, инфраструктуры жилых зон и т.д. Источник: www.expert-russia.ru